ABR, una inmobiliaria tradicional que le apuesta a la disrupción


Mayo 27 de 2022

No habían transcurrido dos semanas del aislamiento obligatorio como consecuencia de la COVID 19, cuando la administración de la empresa ya estaba contemplando la posibilidad de no volver a las oficinas.

Esto además de haber sido una medida para proteger a nuestros clientes y colaboradores, buscaba resolver parte del permanente desafío y afán de innovación: ¿Cómo continuar ofreciendo un servicio sin la presencialidad? Fue la pregunta que nos hicimos, y la respuesta no pudo ser otra distinta, el nuevo insight que ahora nos mueve: “Momentos de verdad en tus inmuebles”.

El mundo empresarial empezó a explorar mecanismos que impidieran el paro de sus operaciones, algunas organizaciones ya estaban preparadas, otras apropiaron nuevas tecnologías, algunas se reinventaron modificando sus modelos de negocios, y otras con resiliencia y desesperación, simplemente desaparecieron. El mundo no volvería a ser el mismo para muchos, especialmente para quienes perdieron sus empleos o liquidaron sus unidades productivas; también debemos decir, que la emergencia sanitaria contribuyó para que algunos sectores duplicaran sus ingresos y otros empresarios y emprendimientos multiplicaron sus fortunas. Cada uno de nosotros tuvo una experiencia diferente.

En Administra Bienes Raíces no fuimos indiferentes y nos propusimos hacer cambios sustanciales en el modelo de atención y de servicio de la empresa y hasta en el mismo estilo de trabajo de sus colaboradores. Cuando inició el fenómeno y tuvimos que trasladar los escritorios y estaciones de cómputo de los colaboradores a sus casas, días después desde la dirección de la empresa y por qué no, con arrojo y con algún grado de atrevimiento, nos formulamos la pregunta: ¿Qué tal si no regresamos nunca más a nuestra oficina? ¡Y así fue!.

Antes ocupábamos una moderna oficina de 100 metros que con nostalgia dejamos atrás como parte de un episodio más de nuestra historia. Ahora ante la decisión de apropiar el teletrabajo indefinido y adoptar el home office como nuestras nuevas y remotas oficinas, tenemos en el mismo Centro Comercial Sancancio, un centro de contacto físico -CCF- que hemos denominada Oficina Autónoma, para aquellos momentos o procesos que aún no pueden desmaterializarse, lugar al que también pueden acudir nuestros clientes para hacer una consulta desde un computador, tener un meeting con un agente desde el ordenador, o escanear el código QR para comunicación inmediata con el proceso comercial, de experiencia o la misma dirección de la inmobiliaria.

La #OficinaAutónoma como la hemos denominado, inspirada en los actuales desarrollos de los vehículos autónomos que ya son una realidad y que pronto estarán más cerca que lejos, es el lugar donde además de archivo y custodia de otros elementos, concurre uno que otro cliente para dejar unas llaves o recoger un documento, que por alguna circunstancia no puede obtener por medio de la virtualidad. Lo cierto es, que la visita a nuestra oficina es ya un tema del pasado, hemos descubierto que la oficina no es un recurso que requieran nuestros clientes, estos lo único que esperan es “inmediatez” en los procesos para arrendar, comprar o vender un inmueble.

La inmediatez y la simplicidad en los procesos, es lo que nos hemos propuesto facilitarles a nuestros clientes, el nuevo modelo, no puede tratarse de hacer lo mismo que hacíamos antes, ahora debemos hacerlo mejor y con mayor calidad, sin perder la calidez de la presencialidad.

Lo que siguen valorando nuestros clientes, es la posibilidad de conversar y tomarse un café, esa interacción no queremos que desaparezca, hoy lo hacemos por solicitud o iniciativa de cada uno de ellos, cuando es estrictamente necesario. Claro que estamos presentes para cuando ellos lo requieran, pero hoy, el café lo compartimos en espacios más cómodos dentro del mismo complejo comercial y con la posibilidad de elegir varios escenarios o ambientes, desde una sala, cafetería o café, hasta la comodidad de un salón o auditorio en un hotel cuando las circunstancias y nuestros clientes así lo prefieran; lo cierto es, que nuestros clientes siguen buscando momentos memorables en sus inmuebles, tanto a la hora de buscar arrendar o comprar, como cuando solo desean que sus inmuebles se agreguen a nuestro portafolio para ser ofertados o colocados en el mercado, por eso reiteramos, el deseo de proveer siempre a nuestros clientes: “Momentos de verdad en sus inmuebles”. 

Pero cuáles han sido los principales hitos o condiciones de transformación, para lograr apropiar el modelo de atención que ahora tenemos en ABR, partiendo de dos de sus principales ejes -las personas y la tecnología-, les contamos: 

Creer en el Equipo 
El primero y más importante de todos, el talento humano. Cuando uno decide enviar a sus colaboradores a teletrabajar, debe creer firmemente en sus capacidades de empoderamiento, lo anterior, sobre una base clara de las funciones y responsabilidades asignadas. Hoy nuestros colaboradores pueden ir al médico, ausentarse para pasear su mascota o incluso hacer una diligencia personal, sin que deban hablar o conseguir la aprobación de su jefe inmediato. Ponderamos la autonomía con responsabilidad.

Apropiar tecnología 
La voluntad es importante, al igual que la disposición de los equipos, pero la tecnología es el vehículo para poder fortalecer y conducir con éxito una estrategia de transformación digital en torno al trabajo remoto. Hoy los ERP’s -software de administración- han migrado del computador a la nube y es lo mismo abrir una aplicación de negocio desde una costa en Italia, que desde cualquier lugar del Eje Cafetero colombiano. A continuación, señalamos algunos de los hechos de tecnología más importantes que se han adoptado e implantado en nuestra operación inmobiliaria:

A. Teletrabajo.
Cuando se habla de trabajo remoto, siempre existirán opiniones divididas, como cuando se habla de deporte individual o de conjunto, habrá algunos de un lado u otro y otros que se quedan en la mitad o en el intermedio en los esquemas híbridos. Teletrabajar tiene seguidores y detractores, la experiencia puede variar según el rol, las circunstancias, momento de la vida y entorno personal de cada teletrabajador.
Por fortuna hemos podido apropiarlo con éxito, y quien con cierta desidia lo observaba al comienzo, ya no quiere abandonar su estación de teletrabajo; hoy se siente autónomo, con más tiempo para su familia y más libertad. A la fecha ya hemos realizado más de 90 sesiones o comités virtuales a través de Google Meet.
Con algo de jocosidad y sin que sea menos cierto, le hemos expresado a nuestros colaboradores: “Queremos que Netflix tenga más horas/pantalla en sus casas”, pero con mejor atención y oportunidad de respuesta para los clientes, incluso mejor, que cuando existía la presencialidad. Las horas/corrillos usuales en los modelos tradicionales, son ahora, minutos de series, horas para la familia o los hobbies que antes eran escasos por las largas jornadas laboradas, si sumamos los desplazamientos para llegar a la oficina o salir de ella. Hay otro elemento y no menos importante, al limitar los desplazamientos desde y hacia nuestras oficinas, podemos tenderle una mano al planeta al reducir las emisiones de dióxido de carbono.

B. Fortalecer la bancarización.
El país y la región aún cuenta con enormes oportunidades de bancarización considerando la inevitable informalidad de algunos sectores de la economía, el fenómeno en la pandemia nos permitió conocer algunos clientes que manifestaban no tener una cuenta bancaria, realmente si la tenían, simplemente no querían usarla o querían tener la posibilidad de contar manual o físicamente su dinero, ya sea para recaudar o para pagarlo. Es un hábito muy común, que aumenta la operatividad y menoscaba la productividad de las organizaciones, por otra parte, no deja de ser un riesgo portar dinero en los bolsillos, cuando la delincuencia acecha.  Curiosamente el virus nos permitió pasar del 80 al 100% los recaudos vía banco y llegar hoy a un alto volumen de transacciones mediante convenio de pagos, que ha disminuido la carga operativa de nuestro equipo de cartera, mediante la identificación oportuna de cada uno de los pagos.

C. Firma electrónica. 
Este recurso tecnológico no es nuevo y en el país se legisla desde el año 2012, así que ya son más de 10 años; sin embargo, sólo hasta ahora ha adquirido un papel preponderante para la firma de contratos de arrendamiento y de administración, acuerdos, promesas de compraventa y ya se habla incluso de trámites de escrituración de inmuebles 100% virtuales. Desde junio de 2020 luego de investigar las diferentes plataformas y soluciones del mercado, adquirimos la tecnología para firmar electrónicamente documentos, en esa oportunidad a través de la identificación biométrica de la voz, actualmente también empleamos la selfie (fotografía) como medio de autenticación. 

D. Ágil proceso de arrendamiento.
Con la crisis sanitaria además de cambios en la forma de operar, descubrimos nuevos proveedores y aliados que se alineaban con nuestro afán de digitalización, fue así como conocimos a una joven startup, empresa Afianzadora que en segundos y sin ningún documento físico, aprueba y afianza a los arrendatarios para celebrar un contrato.
A través de un algoritmo y en forma completamente virtual, sin certificaciones, sin carta laboral, sin extractos bancarios, sin declaración de renta… ni partidas de bautismo. Así de fácil.
Tan ágil como obtener una tarjeta de crédito en un almacén de cadena cuando “únicamente con la cédula” nos otorgan un cupo de 1.000.000 o de $10 millones según la capacidad de pago y nivel de endeudamiento.
Con este nuevo aliado generamos los contratos en forma automática para su posterior firma electrónica y también elaboramos digitalmente los inventarios para la entrega física de los inmuebles. 

E. Fotografía de 360 grados. Tours Virtuales en los inmuebles.
Ahora digitalizamos los inmuebles para que nuestros clientes no tengan que visitarlos físicamente, o lo hagan solo una vez tengan la certeza de que es el inmueble que buscan; lo hacemos a través de una experiencia inmersiva para que cada rincón de las propiedades se explore, e incluso se tomen medidas para ver cómo pueden acomodar u ocupar los diferentes espacios. A través de esta tecnología, se pueden agendar videollamadas desde la misma plataforma para 6 personas con el Comercial o Agente Inmobiliario, sin importar en dónde se encuentren, solo se requiere de una buena y estable conexión a internet. De igual manera podemos realizar Open House Virtuales, para que muchas personas puedan conocer un inmueble desde la comodidad de su casa u oficina sin incurrir en desplazamientos.

F. Oficina Autónoma
Tal vez ésta es la más innovadora y disruptiva acción que hemos adelantado, seguramente nuestra actividad comercial nos ha permitido emprenderla con mayor facilidad que otros sectores. Cuando se habla de teletrabajo, además de creer y empoderar al personal, deben identificarse los procesos y roles que mejor pueden adaptarse a las labores remotas. Sin duda, las actividades de manufactura o que hagan parte de un proceso de transformación de materias primas, no están tan cerca de un esquema de teletrabajo, como si podrían estarlo las áreas contables, de comunicaciones, de diseño e incluso cargos de dirección. Hoy muchos ejecutivos trabajan desde un café haciendo uso del WiFi gratis que le proveen infinidad de establecimientos a cambio de una compra o consumo de sus productos, muy lejos de las convencionales oficinas que pueden localizarse a 5, 500 o 5.000 kilómetros de distancia, y hasta en ocasiones, con diferencia horaria cuando se opera desde otro continente.

Para finalizar, queremos compartir el texto de la contra carátula del libro “Remoter” de Alexander Torrenegra y la colaboración de Andrés Cajiao. Creemos que resume la dinámica de los nuevos esquemas de trabajo, que implica necesariamente una verdadera transformación digital.

“Internet y la tecnología digital han hecho posibles nuevas formas de trabajo y de interacción. El mundo laboral vive en permanente cambio gracias a ello y requiere que las organizaciones y las personas se adapten rápidamente a dinámicas flexibles. Ya no es necesario, por ejemplo, que los integrantes de un equipo de trabajo se encuentren en persona, ni de manera simultánea para cumplir con sus tareas laborales. Por el contrario, la tecnología hoy permite crear ambientes de trabajo remotos en los que las personas están en lugares diferentes, se conectan a través de medios virtuales y, sobre todo, en los que se mide la productividad por resultados”.

La pandemia ha dejado múltiples enseñanzas, nosotros acuñamos el acróstico PCCRR (Pasión, Calidez, Calidad, Rigor y Rapidez), elementos que nos han permitido seguir fortaleciendo y apalancando la transformación de la empresa.

Juan Diego Restrepo H.
Gerente
Administra Bienes Raíces SAS
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